I servizi di manutenzione ed assistenza applicativa vengono riconosciuti con l’acronimo AMS (Application Management Services), il quale identifica tutti i servizi forniti per:
- gestire un sistema SAP già avviato in produzione per una specifica società;
- fornire un supporto per risolvere i problemi che ne possono emergere.
I servizi sono garantiti da un pool di persone con competenze di tipo applicativo/tecnico in grado di prendere in carico il sistema e gestirne la quotidianità, la stabilità e la sua evoluzione.
L’allegato tecnico oggetto dell’offerta dettaglierà il processo complessivo del servizio di Application Management ERP-SAP.
La tipologia di servizi di manutenzione applicativa si dividono tendenzialmente in:
- assistenza;
- correttiva;
- adeguativa;
- evolutiva.
Nota: Queste tipologie di servizio vengono poi armonizzate sulla base delle richieste e necessità dei Clienti e quindi adattate e modificate in base al Servizio contrattualizzato; lo stesso accade per i tools e la metodologia, i quali possono subire delle variazioni/adattamenti sulla base degli “enviroment e contesto” dei Clienti.
I servizi di assistenza applicativa e di correttiva vengono ritenuti “servizi core” mentre adeguativa ed evolutiva possono avere una connotazione di “servizi complementari”. L’offerta di Technis Blu è strutturata per fornire un servizio di eccellenza e copre tutte le necessità ed i requirement del servizio ma è estremamente duttile ed adattabile alle richieste specifiche dei Clienti come:
- modalità di gestione dei ticket (acquisizione, step di gestione ecc. ecc.);
- tool da utilizzare e report da emettere (tempi e modi);
- tipologia di servizi (Livello 1, 2 e 3);
- SLA contrattuali (previsti e non);
- organizzazione e standard;
- orari del servizio.
Da queste indicazioni si evince che sono i contratti a guidare il servizio e la sua qualità, considerando un’unica costante: l’obiettivo della Customer Satisfaction.
La tendenziale organizzazione aziendale della Technis Blu S.p.A. che segue tale servizio è rappresentata dalla figura che segue:
